Senior Customer Operation Specialist 資深用戶營運專員

Taipei City, Taiwan
Customer Service
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What You'll Do / Responsibilities

▍關於 AlfredCamera

AlfredCamera (阿福管家) 是北美最受歡迎的居家安全監控軟體,將閒置的舊手機轉變為居家安全監視器。阿福管家的願景是提供容易取得的居家安全服務,並且也成為最受好評的品牌之一。AlfredCamera 在全球已經累積 5000 萬下載,並且在 iOS/Android 雙平台獲得平均 4.8 顆星的高評價。我們的目標是提供全球用戶一流的體驗,最佳的性能與高度穩定性,讓 AlfredCamera 持續守護更多家庭並且帶給用戶安心感。

▍角色定位

AlfredCamera 的用戶營運團隊,作為用戶體驗部門的一份子,負責管理用戶關係,包含面向用戶的第一線技術支援、售後服務。在 AlfredCamera,我們認為用戶服務 (Customer Service / Customer Support) 不僅限於被動協助用戶排除問題,而是能透過分析用戶反饋、參與用戶訪談等方式,主動了解用戶的需求與痛點。

作為資深用戶營運專員,你將是用戶在產品團隊中的代表,將用戶反饋轉換為產品優化建議,並持續推動產品與服務改善。

AlfredCamera 的用戶營運團隊,將客服流程與系統視為一個產品來經營。作為客服產品的主要使用者,你將持續提案改善客服產品,提升客服流程效率,以便將時間投入在解決最重要的用戶問題上。

你將與各個團隊密切合作,必要時親自擔任 Product Owner,規劃與執行產品優化專案,幫助用戶與品牌建立長期關係。

如果你對客戶體驗 (CX) 有想法,喜歡透過系統性的方式解決問題,歡迎來聊聊!

▍職務訓練

為了幫助你在初期快速上手,入職後,我們除了會安排課程,協助你盡快掌握產品規格、客服工具、跨團隊協作流程等多項職務外,你也會參與跨部門夥伴提供的通識訓練,幫助你更加了解公司文化與產品思維,包括:

  • 公司願景、組織架構、發展方向、商業模式與北極星指標
  • 當前目標、衡量指標與策略路徑 (Roadmap)
  • 產品數據脈絡、用戶與數據洞察 (Insight)
  • 數據化營運、產品增長框架及變現策略

AlfredCamera 非常重視夥伴的成長,除了不定期分享一些發展趨勢外,你也可以參與內部讀書會,累積用戶研究、數據化營運、敏捷、產品思維等相關知識。

▍職務範圍

你將負責

  • 文字回覆 Email、Store 評價、意見表單上的客服問題
  • 監控與分析用戶回饋,產出產品洞見,並且提案推動產品優化
  • 提案優化客服產品 (Help Center、意見回饋表單、Zendesk 客戶關係管理平台),以提升團隊工作效率
  • 規劃並參與用戶訪談
  • 協助新人培訓制度規劃,並擔任 mentor
  • 組織及營運核心用戶群,以支援 Beta test 等活動
Required Qualifications
  • 3 年以上 SaaS、IoT 相關產業客服經驗
  • 具備流程優化的經驗
  • 英語聽說讀寫流利 (這份工作會需要你執行英語用戶訪談) 
  • 擅長將複雜概念用淺顯易懂的方式表達
  • 客戶導向:不僅能站在用戶的角度思考問題,更積極為用戶爭取更好體驗
  • 追求卓越:對工作充滿熱情,持續思考優化工作流程的方法

Preferred Qualifications
  • 團隊領導:帶領團隊定義團隊目標、優化流程、設定指標等經驗
  • 曾參與用戶研究或是規劃客戶體驗計畫 (customer experience program)
  • 跨文化長期生活經驗
Salary
TWD 700,000 ~ 1,050,000 / year
Application Form
* is required.


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